"Jeg føler meg ikke helt trygg"

Rekk opp hånda den som har hørt om Office 365! Men er ikke det bare for studenter? Lync, da! Joda, jeg tror de bruker det på et annet fakultet? Enn OneDrive? Hæ?!? Disse tjenestene tilbys allerede i dag, og er for henholdsvis nettbasert dokumentredigering ala Google Docs, videosamtaler og meldinger ala Skype og deling av dokumenter og mapper ala DropBox.

Men det betyr dessverre verken at de svarer til forventninger det er naturlig å ha, er kjent blant de ansatte og er allment tatt i bruk. Med gjennomføring av fusjonen nært forestående, trengs gode tjenester av denne typen, så spørs det om ledelsen og IT-avdelingen klarer å levere. Jeg vil her trekke frem noen problemer som NTNU har, og som gjør at jeg ikke føler meg helt trygg...

Basis IT-tjenester er å betrakte som infrastruktur, som vei, strøm og vann, en forventer at fungerer så godt at det ikke er noe å tenke på en gang. Imidlertid er det en viktig forskjellen på tradisjonell infrastruktur og IT-tjenester: Mens de fysiske behov ikke endres så raskt, så dukker det hele tiden opp nye behov og forventninger om IT-støtte.

Vær ute i tide

Derfor er det helt vesentlig å ha en administrasjon som kjenner til mulighetene IT gir, kan ta beslutninger i tide og har gjennomføringsevne. Programmet Basis IT ble etablert i 2009 for å få fortgang i prosessen med etablering av felles IT-tjenester. Allerede da var man kraftig akterutseilt og ambisjonene viser tydelig hvor tung man forventet at prosessen ville bli. For eksempel inneholdt prosjektet “Gruppevare 1” kun e-post og kalender, mens chat og videosamtaler ble utsatt til Gruppevare 2.

 Her møter man på Problem 1: Vær ute i tide, så en unngår lokale løsninger! Hvis man er for sent ute med felles tjenester, så etableres de lokalt på fakultet eller institutt, og da er det mye tyngre å sentralisere. Mitt eget institutt IDI er et stjerneeksempel: Vi var først ute med egen e-post-løsning og sist til bli med over på den nye.

Selv når en er rimelig tidlig ute, så er det likevel ingen garanti for at tjenester tas i bruk. NTNU har hatt nettverksbasert lagring i mange år, som sikkert fungerer bra til personlig bruk og innenfor veldefinerte enheter. Imidlertid så støtter de dårlig mindre, dynamiske grupper og ad-hoc deling på tvers av enheter, kanskje fordi det ikke var tenkt på da tjenesten ble etablert.

Skapte forventninger må fylles

Og det er Problem 2: Fyll forventningene skapt av eksisterende tjenester. Forventningene til tjenestene vil hele tiden endre seg, og nå for tiden styres de i stor grad av lett tilgjengelige tjenester, og skytjenester, som er gratis til privat bruk. Det er symptomatisk at forklaringen på hva Office 365, Lync og OneDrive er, refererer til kjente gratistjenester som effektivt legger lista høyt for funksjonaliteten til tilsvarende interne. OneDrive lar en eksempelvis ikke synkronisere innholdet i mapper andre har delt med deg, over på egen maskin for offline bruk, slik DropBox og Google Drive tillater. Og hvis lokale eller eksterne tjenester en er vant med er bare litt bedre, så er det vanskelig å få folk til å ta i bruk fellestjenestene.

Det kan synes som om løsningen er å være veldig raskt til å beslutte og innføre nye tjenester, men så enkelt er det dessverre ikke. En er jo avhengig av at tjenestene dekker et faktisk behov, og behov er vanskelig å avdekke uten at en allerede har kjent på problemet og fått litt erfaring med mulige løsninger.

Ikke nok å være raskt ute

Dette er Problem 3: Ikke etabler tjenester før behovene er forstått. Det er altså ikke nok å være raskt ute, en må også vente lenge nok til at en har blitt kjent med behovene, f.eks. ved at foregangsmiljøer deltar i raskt etablerte pilotprosjekter. Lync har blitt prøvd ut på denne måten, og det har visstnok vært vellykket ved at det gir et godt grunnlag for å forstå behovene til denne typen tjeneste. Imidlertid kan det gå for fort. Mens programmet for Basis IT gikk for tregt, så har beslutningen om utrulling av Office 365 og OneDrive kanskje gått litt vel fort. Flere av mine bruksbehov er i hvert fall dårlig dekket, for eksempel muligheten for å vise frem OneDrive-dokumenter i nettsider, slik Google Docs håndterer bra. Hva slags behovskartlegging som er gjort vet jeg ikke, men noen av mine har de ikke fått med seg.

Nye tjenester skal tas i bruk

Som nevnt innledningsvis så har NTNU allerede etablert tjenester for dokumentredigering ala Google Docs, videosamtaler og meldinger ala Skype og deling av dokumenter og mapper ala DropBox. Dette er det imidlertid få som kjenner til, og her er vi kommet til Problem 4: Legg trykk på at nye tjenester skal tas i bruk: Manglende innsats fra toppen og nedover i organisasjonen, for å få økt bruk av fellestjenestene.

Som nevnt selger ikke slike tjenester seg ikke selv, siden de konkurrerer med både lokale og eksterne tjenester. Og siden tjenestene først blir nyttige når mange nok bruker dem, så er det helt vesentlig å legge på mer trykk enn små annonseringer på Innsida. De fleste er dessuten såpass opptatt med kjernevirksomheten (forskning, utdanning og formidling) at så lenge de har valget så vil de ikke ta seg tid til å lære seg å bruke nye verktøy.

Man må oppleve nytte

Dette er Problem 5: Nye tjenester må ha lav terskel og høy opplevd nytte! Dette syndes det mye mot, og Lync er dessverre ikke noe unntak. Jeg trengte hjelp av to fra lokal IT-støtte for å få installert, og deretter tok det flere timer å finne den magiske kombinasjonen av store og små bokstaver, punktum og bindestrek, og skråstrek forover og bakover, før jeg fikk logget inn.

 Endelig inne var det kjekt å kunne søke blant alle ansatte, hvis de bare hadde bare brukt Lync, da...