Høye priser bremser SiTs kundetilfredshet

Den årlige kundeundersøkelsen viser at Sit endte på 66 poeng på skalaen som går fra 0 til 100. Det er en liten oppgang fra i fjor, da kundetilfredsheten falt for første gang på tolv år.

LES MER: Studentene mer fornyde med SiT

Tilfredsheten er lavest når det gjelder hovedkafé og informasjon, og den er relativt lav når det gjelder idrettsbygget på Gløshaugen og den psykososiale helsetjenesten.

Barnehagene, de nye idrettstilbudene, andre boligtyper enn hybel, helsestasjon og helserefusjonsordningen er områder hvor brukerne har høy tilfredshet.

Mer opptatt av pris

Studentene i Trondheim har et stort fokus på hva ting koster. Fra i fjor til i år forsterkes dette fokuset blant de som ikke er fornøyd. SiT har gjennomført en rekke positive aktiviteter rettet mot studentene det siste året.

Når dette ikke slår mer positivt ut holdes prisfokuset frem som en delforklaring på at kundetilfredsheten (KTI) ikke øker mer enn den gjør.

I toppåret 2009 lå KTI på 67 poeng, mens årets måling er det nest beste resultatet siden de årlige undersøkelsene startet i 1998. SiTs langsiktige mål er 70 poeng.

- Det er positivt at vi går frem fra fjorårets måling, det betyr at tiltakene vi har gjennomført har hatt effekt, kommenterer konsernsjef i SiT, Knut Solberg.

For mange litt fornøyde

Helt i tråd med tidligere målinger er det førsteårsstudentene som er mest fornøyd med tilbud og tjenester. Kvinner mer fornøyde enn menn. I oppsummeringen heter det at SiTs hovedutfordring fortsatt er at for mange bare er litt fornøyde, og bare svarer 4 på 6-punktsskalaen. En annen forklaring kan være lav involvering.

Studentene har en forventning om at en samskipnad skal innebære store økonomiske fordeler for dem, sammenlignet med alternative leverandører. Brukerandeler og involvering er relevant, da studentenes forhold til SiT avhenger av hvor mye de behøver – og benytter de ulike tjenestene.

Nesten én av fire studenter oppfatter i liten grad at SiTs tilbud er viktige for hans eller hennes trivsel som student i Trondheim. Det er studenter som bor hos SiT og/eller har barn i SiT-barnehage som i størst grad oppfatter organisasjonen som viktig.

Ned for servering

Selv om kundene som bruker Café Sito er svært fornøyde, fortsetter brukerandelen å synke - og det skjer i større takt enn før.

Prisfokuset blant kafékunder som ikke er fornøyde, har aldri vært sterkere enn i år. Målet var 73 poeng, men tilbudet endte på 71. Tilnærmet ingen kunder er direkte misfornøyde, og andelen som er lite fornøyde med Sito er redusert.

Kundetilfredsheten med SiTs hovedkafeer har gått ned siden 2009. Målet for i år var 62 poeng, men de endte på 59. Det skyldes i hovedsak at flere er misfornøyde. Også her er prisene en forklaring.

Tidligere nedgang for Storkiosken bekreftes og forsterkes i den siste målingen. Pris, kvalitet på lunsjmat, utvalget av sunne produkter og lunsjvarer oppgis som årsaker.

Bedre for trening

I fjor var misnøye med treningskapasiteten en viktig forklaring på at kundetilfredsheten gikk ned. I år er tilbudet kraftig bedret, med treningssenteret Portalen på Solsiden og Gløshaugen Idrettspark.

Nå viser målingen at kundetilfredsheten på Portalen er særdeles høy, og klart høyere enn på private treningssentre. Brukerne av utendørsanlegget på Gløshaugen er også gjennomgående meget fornøyde, selv om manglende kapasitet, standard og pris ligger bak hos de som ikke er så fornøyde.

Til tross for at mange har benyttet Portalen, viser det seg at private idrettssenter tar markedsandeler over det siste året. Undersøkelsen sammenligner med tall fra Norsk Kundebarometer, som viser at treningssentre som Elixia og SATS har en tilfredshet på henholdsvis 74 og 73. SiT kommer ut med 66.

Beste boligtall noensinne

Tilfredsheten med boforholdene blant de som bor hos SiT er dårligere enn for de som leier privat, men i år er denne forskjellen mindre enn noen gang. Resultatet for SiT bolig er på 71 - det beste noen sinne. Lerkendal får 83 poeng, mens Magnus den Godes gate får 51. Nyvinningen Teknobyen får 70 poeng på KTI-skalaen.

Også blant SiT-beboere som ikke er fornøyd med boforholdene er pris en viktig årsak.

Mindre viktig bokhandel

Andelen som har SiT Tapir blant de viktigste innkjøpskanalene for faglitteratur har sunket markant det siste året. Det gjør også kjøpsandelen blant de som har SiT Tapir blant de viktigste kjøpskanalene.

Priser er den dominerende bakgrunnen, og dette har forsterket seg siden forrige måling. Det er likevel fortsatt få som er direkte misfornøyde. Mens bokhandler som Tanum, Libris og Ark scorer henholdsvis 75,74 og 73 i Norsk Kundebarometer, ligger SIT på 71.

Mer fornøyd med legebesøk

Studentenes tilfredshet etter legebesøk på Gløshaugen legesenter er økt de to siste årene, men brukerandelen har sunket de siste fire årene. Selv om 18 prosent er lite fornøyd, er tilfredsheten nå generelt på et godt nivå.

Syv prosent av studentene sier at de har benyttet SiTs psykososiale helsetjeneste i løpet av studietiden. Tilfredsheten med hjelpen de fikk er stabil over de tre siste målingene, men på et lavere nivå enn tidligere. Studentene er også svært tilfredse med helserefusjonsordningen.

Foresattes tilfredshet med SiTs barnehager er svært høy, og de to siste årenes målinger er blant de aller beste med 87 poeng. Det er tilnærmet ingen som ikke er fornøyde med barnehagene, og tilfredsheten er svært høy i samtlige enheter.