Studentene setter mindre pris på Studentsamskipnaden i år enn i fjor, og for første gang på tolv år faller kundetilfredsheten. Det er særlig idrettstilbudet og informasjonen fra SiT studentene mener ikke er god nok.
Depper ikke. SiTs visjon er henrykte studenter, men kurvene på årets kundeundersøkelse får en dipp ned på veien mot målet, konstaterer administrerende direktør Knut Solberg.Sølvi W. Normannsen
Kundetilfredshet. Nedgang til tross; SiT ligger fortsatt høyt.
Brukertilfredshet. Lavest for hovedkafé, informasjonflyt og idrettsbygget på Gløshaugen.
Sammenligning. SiT har fortsatt god kundetilfredshet, sammenlignet med andre samskipnader.
Fornøyd. -Her får vi kaffe og det vi trenger til priser som hverken er veldig høye eller spesielt lave, sier Vanessa Lopez (til høyre). Hun og Ingrid Didriksen stikker innom Cafe-Sito på Gløshaugen flere ganger i uka.Sølvi W. Normannsen
Selv om årets kundeundersøkelse kommer ut med den nest høyeste tilfredsheten noensinne, ligger studentenes dom godt under målene SiT hadde satt seg.
- Vi har vært stolte og glade over at det har pekt én vei –helt til nå. Vi har fått et brudd i en langsiktig trend, og har identifisert noen klare forbedringsområder, sier Knut Solberg, administrerende direktør i SiT.
Akuttbehov på sport
Han nøler ikke med å kalle situasjonen på idrettssiden akutt. Kapasiteten i idrettsbyggene er for lengst sprengt. De huser blant annet ett av landets største idrettslag, NTNUI. HiST sitt idrettslag vokser også, og generelt trener studenter som aldri før. SiT jobber med løsninger på problemet - både på kort og lang sikt i følge Solberg.
SiT har gjennomført denne kundeundersøkelsen hvert år siden 1998, og den er deres viktigste styringsverktøy. Ved inngangen til året styrte Solberg & co mot 68 poeng, men endte på 65. Det er første gang det er målt nedgang.
- Vi sitter ikke og depper av den grunn altså. Undersøkelsen gir oss masse informasjon, og den bruker vi offensivt, understreker SiT-direktøren.
Færre meget fornøyde
Av de 16 områdene som er målt er det bare barnehagetilbudet som skårer høyere enn målet SiT hadde satt opp. Café Sito og Gløshaugen når sine mål akkurat, mens alle andre områder er til dels langt fra å innfri.
Rund 1 100 studenter har avsagt dom over de ulike virksomhetsområdene. Skalaen går fra 1 til 6, fra svært misfornøyd til svært fornøyd. Andelen som har sagt seg meget fornøyd er falt med ti prosentpoeng. Rundt ti prosent er misfornøyde - i år som i fjor.
En del av forklaringen ligger i at førsteårsstudentene var uvanlig tilfredse i 2009. De bykset seks poeng opp - til 74 på poengskalaen. De er nå tilbake på 68 poeng, fortsatt noe høyere enn studentene med lenger fartstid. SiT har ingen god forklaring på hvorfor de ferske er mindre fornøyde nå enn de var i fjor.
Idrett, kafé, info
Idrett, kafe og informasjon er områder som i høy grad påvirker den totale oppfatningen av SiT - og som nå viser seg å ha mindre tilfredse brukere. Særlig dårlig ut kommer idrettstilbudet på Gløshaugen. Det kommer ut med en skåre på 62 på tilfredshetskalaen, fire poeng under nivået i 2009. På Dragvoll er resultatet 67, men det er en signifikant negativ endring siden i fjor da tallet var 75.
I følge oppsummeringen har dyr kaldmat det viktigste grunnlaget for misnøye med SiTs kaféer. Nå er prisreduserende tiltak satt i verk, og misnøyen i ferd med å avta. Café Sito har fallende brukerandeler, men opprettholder et godt tilfredshetsnivå.
I fjor var Trondheimsstudentene så fornøyd med informasjonsflyten at SiT fikk den beste skåre noensinne for en samskipnad. I år er tilbakemeldingene mindre gode –selv om nivået relativt er bra.
SiT-direktør Solberg sier at de må tilpasse kommunikasjonen til målgruppen. Unge mennesker er kvikke til å ta i bruk sosiale medier. Det er ikke nok å være på nett. Den som har et budskap må også være synlig på Facebook, Twitter og andre kanaler.
Negativt for velferd
Etter å ha startet på et svakt nivå i 1998, er studentenes tilfredshet med SiT blitt stadig bedre. Andelen som ikke er fornøyd ligger rundt ti prosent nå, mot 44 prosent for 12 år siden. Tilbakegangen fra i fjor til i år skyldes at andelen som er meget fornøyd er falt, mens andelen ganske fornøyd øker. Oppsummeringen viser også at SiT kommer relativt bra ut i forhold til øvrige samskipnader.
Med unntak av barnehagetilbudet og legesenteret har flere av SiT Velferd sine tilbud vært inne en klar negativ utvikling de to siste årene. SiT Råd får langt mindre positive tilbakemeldinger enn i fjor, men i oppsummeringen understrekes at det er et svært lite utvalg som har svart. Også brukerne av helsestasjonen er mindre fornøyd. Selv om nivået anses som bra i absolutt forstand, er det særlig kapasitet og tilgjengelighet som slår dårlig ut. Den psykiske helsetjenesten får bare middels gode tilbakemeldinger. I følge SiTs oppsummering er ventetiden en viktig årsak.
Setter nye mål
Kundeundersøkelsen fra TNS Gallup ble gjennomført i oktober, og fredag skal resultatene vurderes av styret. Tallene er brutt ned på hver enkelt enhet, som skal gå gjennom dem og finne forbedringstiltak. Nye mål legges frem for konsernstyret i SiT i februar.
- Kundene våre er studentene. Derfor må vi spørre dem hvordan de har det, og styre etter det. All vår innsats dreier seg om å legge til rette for at de skal ha et så bra service- og tjenestetilbud som mulig, sier Knut Solberg.
