Om å måle kundetilfredshet

Forleden var jeg blant de tilfeldig utvalgte som fikk anledning til å svare på en brukerundersøkelse fra Driftsavdelingen ved NTNU. Spørreskjemaet var enkelt og greit; på en fempunkts skala skulle jeg svare på hvor fornøyd jeg var med henholdsvis renholdstjenester, vakt- og sikringstjenester og vaktmestertjenester, og på samme vis hvor viktige disse tjenestene er for meg.

All ære til ønsket om å få denne typen tilbakemeldinger, men hvorfor har man leid inn konsulentselskapet Ernst & Young for å lage og behandle noe så simpelt?

I spørreskjemaet får man for eksempel ikke anledning til å si noe om hva man er fornøyd eller misfornøyd med når det gjelder renhold. Jeg synes for eksempel mitt lille kontor vaskes ofte og godt nok, men jeg hadde gjerne sett at søppelbøtta mi, fylt som den ofte er av epleskrotter og tomme salatbegre, ble tømt litt oftere. Dette var det imidlertid umulig å formidle innen skjemaets rammer. Driftsavdelingen vil følgelig være fullstendig i villrede om hva som er problemet dersom undersøkelsen skulle vise misnøye på noe punkt.

På hvilken måte gir denne undersøkelsen god informasjon med hensyn til arbeidet for å forbedre kvaliteten i driftsavdelingen? Og ikke minst; hvor mye har NTNU brukt på å honorere Ernst & Young for en undersøkelse med så lav kvalitet?